Menukar maklum balas persidangan pengguna kepada tindakan
Tinjauan telah ditutup, beratus komen telah tiba, dan produk, sokongan serta acara masing-masing mahukan sesuatu yang berbeza.
Jawapan ringkas
Maklum balas persidangan pengguna hanya berguna jika ia sampai kepada seseorang yang boleh bertindak. Asingkan mengikut jenis, salurkan setiap jenis kepada penanggungjawab yang dinamakan, putuskan apa yang menjadi tindakan dan beritahu orang yang memberinya apa yang berlaku.
Rancang ini sebelum tinjauan ditulis, kerana soalan menentukan apa yang boleh disalurkan. Penanggungjawab acara menyelaras proses. Keputusan produk dan perkhidmatan tetap diputuskan oleh pasukan yang bertanggungjawab.
Tentukan laluan sebelum mengumpul maklum balas
| Jenis maklum balas | Contoh | Penanggungjawab | Tindakan lazim |
|---|---|---|---|
| Permintaan produk | Mahukan ciri pelaporan | Ketua produk | Catat dalam senarai permintaan produk dan balas tentang status |
| Kecacatan produk atau sokongan | Menerangkan kerosakan berulang | Sokongan atau kejayaan pelanggan | Semak dengan kes terbuka dan hubungi pelanggan |
| Perkhidmatan atau akaun | Respons perlahan, orang untuk dihubungi tidak jelas | Ketua kejayaan pelanggan | Penanggungjawab akaun membuat susulan |
| Kandungan dan program | Mahukan lebih masa praktikal | Penanggungjawab acara | Masuk dalam reka bentuk program seterusnya |
| Venue dan logistik | Bunyi, tempat duduk, makanan, papan tanda | Penanggungjawab acara atau ketua projek | Ditambah kepada semakan pembekal dan venue |
| Tingkah laku atau keselamatan | Menerangkan insiden serius | Pegawai yang dinamakan untuk hal tatalaku | Dikendalikan di luar proses tinjauan |
Kumpul dengan cara yang boleh disalurkan
- Asingkan soalan produk, perkhidmatan dan acara dalam bahagian berbeza supaya jawapan tidak bercampur.
- Tanya setiap responden sama ada mereka pembeli atau pengamal, supaya pandangan boleh dibandingkan (lihat pengalaman berasingan).
- Tambah soalan pilihan tentang persetujuan untuk dihubungi semula, supaya pelanggan yang mengharapkan jawapan tidak tertanya-tanya.
- Putuskan sama ada jawapan tanpa nama, sulit atau dikaitkan, dan nyatakan pada borang. Lihat had maklum balas tanpa nama.
- Gunakan skala yang sama bagi semua sesi supaya keputusan boleh dibandingkan. Panduan skala tinjauan merangkumi ini.
Menukar komen kepada tindakan
- Kumpulkan komen terbuka mengikut tema. Panduan pengekodan maklum balas teks terbuka menunjukkan kaedah.
- Bagi setiap tema, catat berapa responden membangkitkannya dan dalam kumpulan mana.
- Serahkan setiap tema kepada penanggungjawab dalam jadual penyaluran dengan tarikh mereka akan menyatakan apa yang akan dilakukan.
- Susun keutamaan menggunakan kriteria yang dipersetujui penanggungjawab lebih awal, seperti bilangan pelanggan terjejas, tahap keterukan dan usaha (lihat keutamaan tindakan maklum balas).
- Rekodkan setiap keputusan, termasuk keputusan tidak bertindak, dengan sebab ringkas.
Jangan berjanji lebih daripada yang penanggungjawab boleh sampaikan
Persidangan ialah saat yang penting dari segi emosi dalam hubungan dengan pelanggan. Jawapan yang menyatakan sesuatu ciri akan dibina boleh dipetik semula selama bertahun-tahun.
Sepakati ayat yang digunakan sebelum jawapan dihantar: didengar, dicatat, dalam semakan, dirancang, tidak dirancang. Biarkan penanggungjawab produk meluluskan sebarang kenyataan tentang hala tuju.
Membalas kepada pelanggan
- Hantar ringkasan kepada semua peserta tidak lama selepas acara, meliputi apa yang didengar dan apa yang dilakukan.
- Hubungi pelanggan yang membangkitkan isu serius secara individu dan rekodkan hubungan itu.
- Tunjukkan perubahan program tahun depan yang datang daripada maklum balas, supaya orang melihat jawapan mereka bermakna.
- Laporkan kepada pimpinan secara berasingan untuk pembeli dan pengamal, kerana pandangan mereka sering berbeza.
Contoh kerja · Contoh rekaan
Persidangan pengguna perisian inventori rekaan
Organisasi dan angka rekaan, hanya sebagai ilustrasi.
Stok Mudah, syarikat perisian inventori rekaan, menerima 190 jawapan tinjauan daripada persidangan 400 peserta. Komen bercampur permintaan produk, kekecewaan sokongan dan aduan tentang barisan makan tengah hari.
Penanggungjawab acara menandakan setiap komen dengan jenis dan penanggungjawab, dan mendapati pengamal menyebut jurang pelaporan dalam kira-kira satu pertiga jawapan manakala pembeli menyebut masa respons. Produk bersetuju menyemak permintaan pelaporan dan membalas dengan status dalam tarikh yang dipersetujui, sokongan membuat susulan kes yang dinamakan, dan isu makan tengah hari dihantar kepada semakan venue. E-mel ringkasan kepada peserta menyatakan apa yang dalam semakan dan tidak menjanjikan tarikh.
Gunakan sendiri
Daftar tindakan maklum balas
Salin jadual ini dan tambah satu baris bagi setiap tema. Semak dengan penanggungjawab pada tarikh tetap selepas persidangan.
| Tema | Jenis | Dibangkitkan oleh (bilangan, kumpulan) | Penanggungjawab | Keputusan dan sebab | Ayat jawapan dan tarikh | Status |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Penerangan ringkas | Produk, perkhidmatan, program, venue atau tingkah laku | Bilangan dan pembeli atau pengamal | Nama | Bertindak, menyemak, menangguh atau tidak bertindak, dengan sebab | Didengar, dicatat, dalam semakan, dirancang atau tidak dirancang | Terbuka atau ditutup |
Urus sendiri atau dapatkan bantuan?
Pasukan anda biasanya boleh mengurusnya apabila
- Hadirin cukup kecil untuk membaca setiap komen.
- Produk dan kejayaan pelanggan sudah mempunyai rutin bertindak atas maklum balas.
- Seorang individu boleh menyelaras daftar dan jawapan.
Bantuan perancangan luar berbaloi apabila
- Maklum balas perlu dibahagikan antara produk, sokongan, acara dan pimpinan dengan garis masa berbeza.
- Pembeli dan pengamal tidak bersetuju dan laporan perlu menunjukkan kedua-duanya tanpa mencampurkannya.
- Jawapan kepada pelanggan perlu diselaraskan antara pasukan supaya ayatnya sama.
Perlu maklum balas dijadikan senarai tindakan yang ada penanggungjawab?
Ketua projek persidangan boleh menetapkan jadual penyaluran sebelum tinjauan, mengelompokkan komen kepada tema bersama pasukan anda, menjalankan daftar tindakan dan menyediakan teks jawapan untuk diluluskan penanggungjawab. Keputusan produk dan perkhidmatan terletak pada pasukan anda. Hantarkan draf tinjauan anda, dan kami membalas dengan cadangan skop.
Soalan yang biasa ditanya penganjur
Bila pelanggan patut mendapat jawapan?
Sepakati tarikh secara dalaman sebelum tinjauan dibuka dan beritahu responden. Ringkasan pendek tidak lama selepas acara, dengan jawapan individu kemudian, adalah biasa.
Patutkah maklum balas tanpa nama?
Ia bergantung pada sama ada anda mahu membalas. Putuskan, nyatakan pada borang dan patuhinya. Jawapan tanpa nama tidak boleh disusuli secara individu.
Bagaimana jika pembeli dan pengamal tidak bersetuju?
Laporkan secara berasingan. Percanggahan itu sering menjadi maklumat paling berguna.
Siapa memutuskan apa yang dibina pasukan produk?
Pasukan produk. Pasukan acara membekalkan bukti yang tersusun dan mengemas kini daftar.
Sumber berkaitan
Rekod kandungan: Ditulis oleh pasukan EventConsultant mengikut peraturan editorial kami. Sumber disenaraikan pada halaman yang menggunakannya.