Mengurus pelanggan tidak berpuas hati semasa persidangan pengguna
Sebahagian tetamu jemputan tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan anda dan akan sebilik dengan eksekutif anda.
Jawapan ringkas
Pelanggan tidak berpuas hati ialah sebahagian yang dijangka dalam persidangan pengguna, dan soalannya ialah ke mana kebimbangan mereka disalurkan. Rancang ruang mendengar yang peribadi, namakan siapa boleh menjawab dan apa yang boleh dijanjikan, dan asingkan masalah acara daripada masalah produk dan perkhidmatan serta isu tingkah laku.
Putuskan sebelum acara siapa bertanggungjawab atas setiap laluan, bagaimana kebimbangan direkodkan dan bila pelanggan akan mendapat jawapan. Kebimbangan yang diakui, direkodkan dan diikuti biasanya tidak sampai ke mikrofon terbuka.
Asingkan kebimbangan sebelum acara bermula
| Jenis kebimbangan | Contoh | Siapa mengendalikan | Laluan |
|---|---|---|---|
| Masalah acara | Ralat pendaftaran, bilik terlalu penuh, sesi dibatalkan | Penanggungjawab acara atau ketua projek | Kaunter pendaftaran atau meja bantuan acara |
| Masalah produk atau perkhidmatan | Kes sokongan belum selesai, ciri tiada, pertikaian kontrak | Kejayaan pelanggan atau penanggungjawab akaun | Ruang mendengar yang dikendalikan vendor |
| Komersial atau kontrak | Harga, syarat pembaharuan | Penanggungjawab akaun dan ketua komersial | Susulan peribadi, bukan di lantai persidangan |
| Tingkah laku atau keselamatan | Gangguan, ugutan, tingkah laku tidak selamat | Pegawai tingkah laku yang dinamakan dan penanggungjawab acara | Laluan tingkah laku dan penyaluran aduan |
| Kritikan awam | Soalan sukar di pentas atau mikrofon terbuka | Moderator sesi dan hos eksekutif | Pendekatan moderasi yang disediakan |
Ruang mendengar, bukan kaunter aduan
Sediakan tempat peribadi yang dikendalikan, tempat pelanggan boleh membangkitkan isu produk dan perkhidmatan secara bersemuka. Kendalikan dengan orang yang boleh bertindak, seperti ketua kanan kejayaan pelanggan atau produk, bukan pasukan acara.
Tugas pasukan acara ialah memudahkan ruang itu ditemui dan merekodkan setiap kebimbangan dengan nama, ringkasan dan penanggungjawab. Ia tidak menilai atau menyelesaikan isu produk.
- Tunjukkan lokasi dalam program, pada papan tanda dan dalam mesej alu-aluan.
- Sepakati waktu operasi yang meliputi waktu rehat dan masa beramah mesra.
- Sediakan ruang senyap untuk duduk supaya perbualan tidak berlaku dalam barisan atau koridor.
- Beri kakitangan templat rekod ringkas dan seorang yang dinamakan untuk menyatukan kebimbangan setiap petang.
Siapa boleh berkata apa
Kakitangan pada hari itu perlu tahu apa yang boleh dijanjikan. Sepakati senarai ringkas jawapan yang boleh diterima dengan pimpinan vendor, contohnya mendengar, merekodkan, menamakan penanggungjawab susulan dan menetapkan tarikh.
Apa-apa tentang bayaran balik, kredit, syarat kontrak atau isu undang-undang patut dirujuk kepada penanggungjawab akaun dan penasihat vendor sendiri. Gunakan tangga rujukan isu supaya kakitangan tahu siapa dihubungi dan bila.
Menangani soalan sukar dalam sesi
- Beri taklimat kepada moderator tentang topik yang mungkin dan sepakati pendekatan: mengakui, menjawab ringkas jika boleh, dan menawarkan susulan peribadi.
- Pilih format Soal Jawab dengan sengaja. Soalan bertulis atau yang dimoderasi memberi lebih kawalan daripada mikrofon terbuka, tetapi mungkin terasa kurang terbuka bagi pelanggan.
- Sediakan hos eksekutif untuk membawa perbualan keluar dari pentas jika pelanggan terus pada isu itu.
- Jangan berhujah dengan pelanggan di pentas. Jika fakta perlu dibetulkan, lakukan selepas sesi melalui penanggungjawab akaun.
- Beri taklimat kepada kakitangan bilik tentang tindakan jika perbualan menjadi panas, dan sediakan seorang yang dinamakan untuk campur tangan.
Susulan selepas persidangan
Pelanggan menilai persidangan berdasarkan apa yang berlaku selepasnya. Hantar kepada setiap orang yang membangkitkan kebimbangan satu pengakuan ringkas dengan nama penanggungjawab dan tarikh mereka akan menerima jawapan.
Tambah corak kebimbangan ke dalam proses maklum balas yang lebih luas supaya isu yang sama tidak ditemui dua kali.
Contoh kerja · Contoh rekaan
Persidangan perisian sokongan pelanggan rekaan
Organisasi dan angka rekaan, hanya sebagai ilustrasi.
Hubung Cepat, syarikat perisian sokongan rekaan, menjangka 300 pelanggan di persidangannya. Tahun lalu seorang wakil menggunakan mikrofon terbuka pada sesi penutup untuk mengadu tentang kes sokongan yang berpanjangan.
Tahun ini, penanggungjawab acara menyediakan bilik mendengar yang dikendalikan dua pengurus kanan kejayaan pelanggan, dengan templat rekod dan ringkasan harian. Soal Jawab dimoderasi dengan hos eksekutif sedia melanjutkan perbualan secara peribadi. Tiga pelanggan menggunakan bilik itu, kesemuanya menerima pengakuan bertulis dalam tarikh yang dipersetujui, dan satu isu dirujuk kepada penanggungjawab akaun.
Gunakan sendiri
Menyusun kebimbangan mengikut keutamaan dan skrip jawapan
Salin jadual ini ke dalam taklimat kakitangan dan tambah satu baris bagi setiap kebimbangan semasa persidangan.
| Langkah | Apa yang kakitangan lakukan | Rekod |
|---|---|---|
| 1. Dengar | Biarkan pelanggan habis bercakap. Jangan mempertahankan atau menerangkan lagi. | Nama, organisasi, ringkasan dengan kata-kata mereka |
| 2. Akui | Sebut apa yang didengar dan ia akan disampaikan kepada orang yang dinamakan. | Jenis kebimbangan (acara, produk, komersial, tingkah laku) |
| 3. Jangan berjanji di luar senarai dipersetujui | Jangan berjanji bayaran balik, kredit, pembaikan atau tarikh kecuali pimpinan vendor bersetuju. | Penanggungjawab yang akan membuat susulan |
| 4. Salurkan | Serahkan kepada penanggungjawab menggunakan tangga rujukan isu. | Masa diserahkan dan siapa menerima |
| 5. Sepakati susulan | Beritahu pelanggan siapa akan menghubungi dan tarikh apa. | Tarikh susulan dan cara |
| 6. Tutup | Tandakan selesai hanya apabila pelanggan telah diberitahu hasilnya. | Tarikh ditutup dan hasil |
Urus sendiri atau dapatkan bantuan?
Pasukan anda biasanya boleh mengurusnya apabila
- Hadirin kecil dan vendor sudah mengenali kebanyakan pelanggan.
- Kejayaan pelanggan dan produk hadir sepanjang masa dan boleh menjawab secara bersemuka.
- Acara lepas menghasilkan sedikit kebimbangan serius.
Bantuan perancangan luar berbaloi apabila
- Terdapat ketegangan yang diketahui dengan beberapa pelanggan dan persidangan meletakkan mereka dalam satu bilik.
- Kebimbangan acara, produk, komersial dan tingkah laku memerlukan laluan berbeza dan tiada siapa memetakannya.
- Kakitangan, penceramah dan moderator perlu taklimat dan laluan rujukan isu yang dinamakan semasa acara.
Perlu ruang mendengar dan tangga rujukan isu disediakan?
Ketua projek persidangan boleh merancang ruang mendengar, memberi taklimat kepada moderator dan kakitangan lantai, menyediakan tangga rujukan dan mengemas kini log kebimbangan semasa acara. Jawapan produk dan komersial terletak pada pasukan kejayaan pelanggan, produk dan akaun anda. Hantarkan butiran persidangan anda, dan kami membalas dengan cadangan skop.
Soalan yang biasa ditanya penganjur
Patutkah kami mengelak mikrofon terbuka?
Tidak semestinya. Pilih format dengan sengaja dan sediakan moderator. Format dimoderasi memberi lebih kawalan, dan mikrofon terbuka memberi lebih keterbukaan.
Bolehkah pasukan acara menyelesaikan aduan produk?
Tidak. Pasukan acara memudahkan laluan ditemui dan merekodkan kebimbangan. Kejayaan pelanggan, produk dan penanggungjawab akaun yang menyelesaikannya.
Bagaimana jika pelanggan marah di pentas?
Akui, tawarkan susulan peribadi dan biarkan hos eksekutif meneruskan perbualan di luar pentas. Jangan berhujah di hadapan hadirin.
Bagaimana mengendalikan aduan tingkah laku?
Ikut laluan tingkah laku dengan pegawai tingkah laku yang dinamakan, bukan ruang mendengar. Lihat panduan penyaluran aduan.
Sumber berkaitan
Rekod kandungan: Ditulis oleh pasukan EventConsultant mengikut peraturan editorial kami. Sumber disenaraikan pada halaman yang menggunakannya.